Onko organisaatiosi matkalla asiakaskeskeiseen toimintakulttuuriin?

Asiakkuuksien, asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisen toiminnan monikanavainen johtaminen ovat jatkuvia puheenaiheita yrityksissä – eikä ihme. Elämme monikanavaisesti toimivan, voimakkaan ja tiedostavan asiakkaan aikaa, jossa yritysten kulttuurin on...

Markku Breider
Markku Breider
Julkaistu 11.06.2018

Asiakaskeskeisyys on asiakasdatalla johtamista

Asiakkuuksien, asiakaskokemuksen ja asiakaskeskeisen toiminnan monikanavainen johtaminen ovat jatkuvia puheenaiheita yrityksissä – eikä ihme. Elämme monikanavaisesti toimivan, voimakkaan ja tiedostavan asiakkaan aikaa, jossa yritysten kulttuurin on tuettava asiakaskeskeistä toimintaa.

Asiakkaat ovat digitalisoituneessa maailmassa kaikkialla ja heillä on yhä enemmän tietoa ostopäätöstensä tukena. Asiakkaat eivät ole sidottuja aikaan tai paikkaan, koska internetliikenne siirtyy yhä voimakkaammin mobiililaitteisiin. Myös tekoäly tulee vahvasti mukaan sekä asiakkaiden että yritysten käyttämiin palveluihin. Muutosvauhti vain lisääntyy tulevaisuudessa.

Mitä asiakaskeskeinen kulttuuri sitten merkitsee? Kokemukseni on, että asiakaskeskeisessä organisaatiossa jokainen toiminto ja prosessi alkaa ja loppuu asiakaskokemus mielessä. Tämä on koko organisaation tapa toimia, sen kulttuuri. Ei sarja erillisiä yksittäisiä toimenpiteitä.

Johdin yli neljän vuoden ajan rahapeliyhtiö Fintoton matkaa digimurroksen keskellä kohti monikanavaista asiakaskeskeistä toimintaa. Tunnistin neljä kokonaisuutta, joita yrityksen johdon on pidettävä huolta viedessään organisaatiota kohti asiakaskeskeistä kulttuuria:´

  • Tarkista ja päätä yrityksen suunta ja strategia
  • Johda strategisesti organisaation kyvykkyyksiä
  • Kasvata yrityksen tietoa ja asiakasymmärrystä
  • Johda ketterästi ja pidä katse pallossa
Mitä nämä tarkoittavat?

 

Tarkista ja päätä yrityksen suunta ja strategia

Asiakaskokemuksen monikanavainen johtaminen ja asiakkaan laittaminen yrityksen toiminnan ytimeen on strateginen päätös, joka lähes aina pakottaa yrityksen muuttamaan nykyistä suuntaansa ja toimintakulttuuriaan – joskus jopa täyskäännökseen.

Kun asiakas on keskiössä, yrityksen toimintaa ja sen tuottamaa palvelua tarkastellaan ”asiakkaan silmin”, läpinäkyvästi kaikissa kanavissa. Yritysten kanavakohtainen ajattelu, organisaatiosiilot ja perinteisen johtamisen aika on vääjäämättä ohi. Kun yrityksen johto rakentaa asiakaskeskeistä kulttuuria, sen tehtävänä on saada koko organisaatio ymmärtämään asiakaskokemuksen merkitys ja sitouttaa organisaatio uuteen toimintatapaan. Siirrytään kampanjalähtöisestä toimintatavasta läpi organisaatiorakenteiden menevään jatkuvaan, ketterään toimintaan ja kehitystyöhön. Sillä viedään eteenpäin asiakaskokemusta, -uskollisuutta sekä -kannattavuutta. Tämä vaatii aivan uudenlaista otetta, osaamista, dataa ja johtajuutta.

 

Johda strategisesti organisaation kyvykkyyksiä

Kun toimintaympäristö muuttuu nopeasti ja oma toiminta uudistuu, myös organisaatiotasoista osaamista eli kyvykkyyksiä on uudistettava, johdettava ja tarkasteltava jatkuvasti, Kyvykkyydet ovat kriittisiä menestystekijöitä strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi. Usein yrityksen johto joutuu harkitsemaan jo strategiaa luodessaan sitä, tukevatko yrityksen nykyiset toimintatavat, kyvykkyydet ja organisaatiomalli tehokasta monikanavaista asiakaskeskeistä toimintaa ja valittua strategiaa.

 

Kasvata yrityksen tietoa ja asiakasymmärrystä

Asiakasymmärryksen hyödyntäminen, oikeanlainen kohdentaminen ja tarkka mittaaminen tuovat kasvua ja lisäävät tehokkaasti myös asiakkuuksien arvoa. Avain muutokseen on siirtyminen perinteiseen intuitioon luottamisesta tiedolla johtamiseen. Asiakkuuksien johtaminen ja oikeat päätökset vaativat taustalle dataa, infoa ja ymmärrystä.

Oikean tiedon ja ymmärryksen merkitys korostuvat jo asiakkuuksien johtamisen alkumetreillä, kun yritykset pyrkivät tunnistamaan potentiaaliset asiakkaansa. Niiden arvo kasvaa entisestään, kun yrityksessä siirretään asiakas toiminnan keskiöön ja siirrytään pohtimaan moderneja asiakkuuden elinkaarimalleja.

Organisaation on kyettävä tunnistamaan asiakas sekä keräämään tietoa kaikesta asiakkaan ja yrityksen välisestä vuorovaikutuksesta kaikissa kanavissa. Yrityksen on opittava jalostamaan kerätystä datasta informaatiota. Siitä syntyy organisaation asiakasymmärrys. Syvä asiakasymmärrys taas auttaa yritystä oivaltamaan uusia mahdollisuuksia. Sen avulla voidaan myös asiakkaat segmentoida ja tuottaa heille paras mahdollinen asiakaskokemus.

Itse kuljin Fintoton mukana mielenkiintoisen matkan kohti asiakaskeskeistä ja tiedolla johdettua toimintakulttuuria. Matka alkoi ymmärryksestä siitä, että asiakasdataa ei juurikaan seurattu tai hyödynnetty yrityksen toiminnan kehittämisessä. Yritystä ja sen kehitystoimintaa johdettiin ylätason myyntidatalla sekä erittäin vahvalla hiljaisella tiedolla tai intuitiolla. Nelivuotinen matkani yrityksen peräsimessä päättyi kuuden asiakassegmentin tunnistamiseen, datan keruun, analytiikan sekä asiakkaan elinkaarimallien jatkuvaan johtamiseen ja yrityksen ”big-data” valmiuden rakentamiseen ja alustan hyödyntämiseen.

Yksi tärkeimmistä omista kokemuksistani tältä matkalta on, että yrityksen johto joutuu viimeistään strategian toteutusvaiheessa purkamaan loputkin mahdollisista siiloista organisaatiossa varmistaakseen läpinäkyvyyden, jatkuvan oppimisen, asiakasymmärryksen kasvun ja asiakaskeskeisen päätöksenteon ja toiminnan läpi koko organisaation.

Johda ketterästi ja pidä katse pallossa

Asiakaskeskeisen strategian toteutus ja organisaation luotsaaminen aidosti asiakaskeskeiseen toimintaan ja kulttuuriin on johdon haastavimpia tehtäviä.

Oma kokemukseni on, että johdon yksi tärkeimmistä tehtävistä, on varmistaa, että organisaatio pitää katseensa pallossa muutosten keskellä. Vaarana on katseen siirtyminen jatkuvien muutosten keskellä asiakkaasta takaisin sisäisiin prosesseihin.

Uudistumisen keskellä on myös hyvin tärkeää pitää huolta oman osaamisen ja ymmärryksen jatkuvasta kehittämisestä. Tämä saattaa unohtua johdon keskittyessä kehittämään ja viemään organisaatiotaan eteenpäin. Minulle toimivin malli on ollut oman osaamisen kehittäminen keskustelemalla ja sparraamalla avoimesti ajatuksiani oman organisaation erikoisosaajien, verkostooni kuuluvien johtamisen ammattilaisten sekä luotettujen ulkoisten kumppanien kanssa.

Toimin nykyisin johdon konsulttina ja coachina Novetos Oy:ssa. Se kehittää johtamista, johtajuutta ja työyhteisöjä. Saamme asiat tapahtumaan yhdistämällä inhimillisyyden ja tuloksellisuuden. Novetoksen ratkaisut perustuvat monipuoliseen johtamisen, johtajuuden ja työyhteisöjen asiantuntemukseen. Mikäli kirjoitukseni herätti sinussa kysymyksiä, jaan mielelläni kokemuksiani matkastani asiakaskeskeiseen toimintamalliin, strategian kirkastamisesta, kyvykkyyksien johtamisesta ja yksilöcoachingista.

 

New call-to-action

Blogiaiheet

näytä kaikki aihealueet