Ohjaako toimintaa asiakas vai sisäiset siilot?

Asiakas lienee sinunkin organisaatiossasi toiminnan keskiössä? Näin ainakin strategianne ja arvojenne mukaan. Vaan miten on arjessa: ohjaako asiakas oikeasti kaikkea arjen tekemistä? Estävätkö siilorakenteet ja jäykät prosessit asiakasta saamasta parasta?

Novetos
Novetos
Julkaistu 03.04.2017

Asiakas lienee sinunkin organisaatiossasi toiminnan keskiössä? Näin ainakin strategianne ja arvojenne mukaan. Vaan miten on arjessa: ohjaako asiakas oikeasti kaikkea arjen tekemistä? Estävätkö siilorakenteet ja jäykät prosessit asiakasta saamasta parasta?

Jokainen työntekijä rakentaa työllään asiakaskokemusta, suoraan tai välillisesti. Ensimmäinen edellytys asiakaskeskeiselle toiminnalle on, että organisaation jokainen jäsen ymmärtää asiakkaan merkityksen ja oman roolinsa asiakaskokemuksen rakentajana.  ”Olen täällä vain töissä” -asenne ei enää kanna. Aito innostus omaan työhön näkyy asiakkaalle ja kannustaa tuottamaan parasta asiakkaille. Jotta työn tulos vastaa asiakkaiden tarpeita, täytyy sekä oman substanssiosaamisen että asiakasosaamisen olla huippuluokkaa jokaikisellä työntekijällä.

Johdon ja jokaisen esimiehen on ymmärrettävä, millainen työn tekeminen tuo arvoa asiakkaille.  Mitä meidän työssämme tarkoittaa se, että asiakas on keskiössä ja ohjaa toimintaamme? Miten tämä näkyy päivittäisessä työssämme? Esimiesten on osattava johtaa ja ohjata ihmisiä sekä tukea ja vahvistaa yhteistyötä. Tässä tarvitaan erinomaisia vuorovaikutustaitoja, paljon kohtaamisia ja keskinäistä keskustelua.

Yleinen hidaste matkalla vahvempaan asiakaskeskeisyyteen ovat jäykät organisaatiorakenteet ja siiloutuminen. Monesti toimintaa ohjaa liian vahvasti oma etu ja oman yksikön tai tiimin näkökulma. Työtä tehdään vain omista lähtökohdista käsin. Pahimmassa tapauksessa asiakkaan etu unohtuu ja toiminta ohjautuu asiakkaan sijaan sisäisistä rakenteista. Sisäisten siilopelien sijaan kaikki organisaation osaaminen on saatava täysillä käyttöön ja hyödyttämään asiakasta. Palvelubisnes on joukkuepeliä.

Aika ajoin johdon kannattaa tarkastella organisaatiorakenteita ja johtamisjärjestelmää.  Miten hyvin nämä tukevat strategian ja tavoitteiden mukaista toimintaa? Joskus pieni hiominen riittää, toisinaan tarvitaan rohkeampaa ja radikaalimpaa rakenteiden ravistelua. Entä miten hyvin tavoitteet ja mittaaminen kannustavat jokaista työntekijää toimimaan aidosti asiakkaan hyväksi? Asiakaskeskeisyys toteutuu parhaiten, jos asiakas on jossain muodossa mukana jokaisen työntekijän tavoitteissa ja mittareissa.

Murroksessa menestyminen vaatii innovatiivisuutta ja tuottavuuden kasvua. Lataa ilmainen Opas uudistuvaan asiantuntijatyöhön.

Kirjoittaja: Päivi Vuorimaa (ent. novetoslainen)

New call-to-action

Blogiaiheet

näytä kaikki aihealueet